ЦСО "Отзывчивое сердце" 
22, 23 октября 2014 года на «Школе молодого социального работника», мною была раскрыта тема «Общение в социальной сфере».
Теоретические основы общения в социальной работе.
Компоненты вербального общения.
В общении социального работника большую (если, не большую) роль играет вербальный аспект общения.
Мы рассмотрим такие компоненты вербального и околовербального общения, как темп, паузы, четкость речи, дыхание, произношение и обозначим его роль для социального работника.
“Одно из важнейших условий эффективной работы социального работника – хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта – не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Весьма условно средства поддержания контакта можно разделить на прямые и косвенные.
К первой группе относят все те формы обращения к человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, - подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т. д.
Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых различных ситуациях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда, человек расстроен или плачет.
Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является обращение по имени к клиенту. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.
Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе – это выражение согласия и одобрения, когда он внимательно слушает клиента. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что социальный работник не молчит, а кивает, подбадривает.”
“Наблюдения показывают, что произносящий слова человек фиксирует свое внимание на содержании того, что говорит, в то время слушающий бессознательно фиксирует свое внимание на том, как человек говорит. Сознание реагирует раньше на интонацию, чем на смысл слова и соответственно настраивает организм. Поэтому если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова нейтральные, то организм настраивается на самозащиту. Механизм такого реагирования – врожденный. Об этом обязательно должен помнить социальный работник при общении с клиентом.
В тоже время, профессиональная задача социального работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстраниться от интонации клиента. Какой бы вызывающей и ли оскорбительной она не была, следует помнить, что это, прежде всего признак кризисного состояния клиента, то есть реакция на проблемы, с которыми клиент столкнулся. Поэтому следует с пониманием, профессионально отнестись к негативным интонациям, без желания ответить тем же. В беседе с таким клиентом консультант должен контролировать свою интонацию, голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. Не должно быть никакого раздражения, угрозы или заискивания и жалости”.
Голос.
Наш голос способен рассказать о чувствах, о здоровье, о том, насколько раскованно себя чувствуете, насколько легко подчиняетесь давлению окружающих вас людей; голос способен поведать всю психологическую историю личности. Ваши голос и речь абсолютно уникальны, как отпечатки пальцев. Голос является функцией тела и не может существовать отдельно от него. Несмотря на то, что голос оказывает преимущественно звуковое воздействие, мы можем "увидеть" его работу. Голос и язык тела часто воздействуют вместе, усиливая друг друга. Специальными упражнениями мож¬но добиться того, чтобы голос не звучал устало, и стал од¬ним из основных факторов создания нужного имиджа .
ТЕМП РЕЧИ И ПАУЗЫ.
Люди, которые говорят очень быстро, часто не оставля¬ют пауз для поддержки правильного дыхания. Темп речи зависит от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать ска¬занное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, что¬бы вдохнуть воздух, как бы "перезарядиться" перед продолжением речи, дать возможность своему мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю — осознать уже сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу..
Применение слов-паразитов негативно сказывается на доверии к говорящему. Известно, например, что когда человек говорит неправду, он употребляет больше всяких '"м-м" и "э-э". Если человек уверен в себе, ему нет необхо¬димости заполнять паузы в речи этими звуками или фра¬зами типа "понимаете", "я думаю". Ненужные звуки и фразы отвлекают от главного и создают барьеры в об¬щении. Научившись правильно пользоваться паузами в речи, вы значительно усовершенствуете свой имидж. Если люди будут видеть, что вы чувствуете себя комфортно, им тоже будет комфортно в беседе с вами.
Очень часто мы забываем об этих простых правилах общения, что негативно сказывается на клиенте, его психологическом комфорте во время консультирования, а значит и на результатах работы.
ТОН ГОЛОСА.
Подобно другим идеалам красоты, культуры и хороше¬го тона, то, что вы называете "приятным голосом", явля¬ется лишь вашей достаточно субъективной оценкой. Не существует стандартной оценки того, что должен пред¬ставлять собой хороший, а что — плохой тон голоса. То, что один человек считает "богатым" голосом хорошо обра¬зованного человека, другой сочтет напыщенным и при¬творным. Некоторым людям нравятся "натренированные" голоса, другие же считают их искусственными. Конечно, здесь многое зависит и от того, насколько хорошо они натренированы. Высота тона голоса зависит и от произношения. Высоту звуков речи можно графически изображать в нотной нотации, как музыку, и доминирую¬щая модель звучания будет влиять на впечатление, кото¬рое ВЫ производите в беседе. Если часто использовать интонацию с подъемом, это будет восприни¬маться так, словно Вы хотите услышать подтверждение. Об этом ни в коем случае нельзя забывать профессиональному социальному работнику. Он должен учитывать все нюансы тона голоса клиента, для того, чтобы лучше его понимать и при этом следить и за своим голосом, чтобы наиболее благотворно влиять на клиента, например, убедить его в том, что он может справиться с проблемой.
ЧЕТКОСТЬ РЕЧИ.
Если человек говорит невнятно, это признак скрытно¬сти и недоверия. Вам будет трудно создать атмосферу до¬верия, если вы ведете себя чересчур сдержанно. Ваше по¬ведение будет влиять на поведение вашего собеседника. Оно может казаться отстраненным, и эта ваша отстранен¬ность способна показаться властной и угрожающей тому человеку, которому вы хотели бы помочь. В такой ситуации желание быть скорее вовле¬ченным, чем отстраненным, вступает в противоречие с тем, как мы это выражаем. Ваш образ для клиента может значительно улучшиться за счет повышения четкости и ясности речи. Согласные выражают в речи логику и структурированность мышления. Когда человек пьянеет, логика его мышления размывается, то же самое происходит и с произносимыми им согласными звуками. Небрежность речи свидетельствует об отсутствии заинтересованности и энергичности, а то и о высокомерии: вам ни до чего нет дела, поэтому вас нельзя беспокоить. Небрежную, нечеткую речь можно улучшить с помощью скороговорок.
Если вы слишком напряжены, это будет производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе. Наилучшим вариантом является тот, при котором лицевые мышцы расслаблены, но не вялы и бессильны, а гибки и податливы.
Чтобы эффектно представлять свой имидж, нужно уметь демонстрировать голос. Если вы всегда говорите тихо, будете производить впечатление застенчивого чело¬века. Кроме того, беседующие с вами люди будут уставать и раздражаться, так как им придется напрягаться, чтобы вас расслышать. Если у вас все в порядке с дыханием и артикуляцией, то и голос вряд ли подведет. Слишком громкая речь или же речь, громкость кото¬рой постоянно находится на одном и том же уровне, созда¬ют впечатление, что человек кажется подавляющим и нечувствительным к реакции окружающих. Когда произносите важную фразу либо говорите о чем-либо, с чем у вас связаны сильные чувства, временное, контролируемое падение громкости речи заставит слушателей на некоторое время внимательнее прислушаться к вашим словам - это хороший способ привлечения внимания.
Все это необходимо учитывать специалистам по социальной работе и при общении с клиентом и в процессе деловой беседы.
Компоненты невербального общения.
Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса. Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Так, если консультант напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее.
Социальному работнику необходимо уметь понимать и применять невербальные элементы общения для повышения эффективности коммуникации с клиентами и с другими людьми. Среди основных элементов можно выделить: психологическую территорию (пространство личности), жесты (открытые, закрытые, агрессивные и защитные).
Невербальное общение является более древним, чем словесное. Оно присутствует уже у животных и является более достоверным, поскольку управляется в большей степени нашим бессознательным. Невербальное общение — это язык наших эмоций и настроений.
“Под психологической территорией понимается пространство, которое человек считает своим. Это психическое "продолжение" его тела.
Кроме официальной территории: дом, квартира, комната, стол, стул, кровать, любимое место в баре, каждый человек имеет обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.
Размеры этой зоны зависят от культуры, плотности населения и социального положения.
1. Интимная зона – расстояние вытянутого локтя (только для близких друзей, родственников, детей)
2. Персональная зона – расстояние вытянутой руки. Наиболее часто мы общаемся именно в этой зоне. Она открыта для приятелей и просто знакомых людей.
3. Социальная (подразумевает общение незнакомых людей, которых объединяют чисто социальные отношения и, причем, не на долго).
4. Публичная зона (при публичных выступлениях наиболее приемлема: 3.5 – 4 метра)”.
Любое нарушение этой закономерности рассматривается нашим подсознанием либо как вторжение на нашу территорию (агрессия), либо как отчужденность и холодность. Социальный работник при контакте с клиентом или при деловом общении обязан этот момент учитывать, для того, чтобы расположить его к себе, не вызвать отчуждения.
“Невербальная защита — это закрытая или оборонительная поза, которую собеседник использует если:
1. Он чувствует нападение, давление или другое проявление агрессии по отношению к нему (например: нарушены границы его психологической территории);
2. Если он не согласен с тем, что происходит или говорится;
3. Если чувствует себя недостаточно уверенно, незащищено или чувствует себя слабым (например: в обществе новых, незнакомых людей).
В таких ситуация человек пытается защититься — он выставляет невербальные барьеры. Образно можно сказать, что человек пытается за что-то спрятаться.
Руки на груди.
скрещенные, скрещенные и сжатые в кулаки, скрещенные и кисти на плечевой части, скрещенные и выставлены большие пальцы.
Руки "замком"
Замаскированные барьеры из рук
Скрещенные ноги
Нога на ногу
Американское закидывание ног четверкой
Скрещивание ног в положении стоя
Скрещенные лодыжки = закусыванию губы (сдерживает эмоции неуверенности, страха или негативного отношения)
Кроме того, в качестве барьеров могут использоваться различные предметы и мебель.
Спинка стула или стул перед собой
По разные стороны стола
Трибуна
Дамская сумочка
Если социальный работник заметил эти позы и жесты во время беседы с клиентом, он должен принять как можно более открытую позу (возможно через некоторое время клиент последует его примеру и раскрепостится), сменить тему разговора, стать более деликатным по отношению к клиенту, расположить его к себе, попытаться установить более доверительные и ненапряженные отношения (с помощью вербальных и невербальных средств), показать, что здесь клиенту ничто и никто не угрожает, иначе эффект от беседы будет минимальным.
Защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства (см. приложение)
Негативные позы и жесты
Это защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства.
- Голова — опущена ("из-под лобья"). Животные, когда рычат, тоже применяют этот жест, так же и дети когда обижены или не довольны.
Если же голова поднята, то взгляд "сверху", брови приподняты.
- Руки (скорее всего) скрещены на груди, но могут быть и друге барьеры.
- Сжимание рук в кулаки (где бы они не находились, например, на подлокотниках кресла) — это агрессия — зависит от интенсивности напряжения.
- Руки в карманы (т.е. спрятаны) — но только в сочетании с другими жестами.
- Руки за спиной (поза: "Держу себя в руках")
- "Снимание невидимых ворсинок" — несогласие с тем, что говорится. Не довольство — (такому человеку надо дать высказаться).
- Ладонь под щекой (под головой) — скука (зависит от того, насколько сильно опирается)
Но если подпирает кулаком + указательный палец на висок — оценочно-критическая позиция.
! Но, если не опирается на руку, то действительный интерес.
- Рука под щекой, указательный палец – к виску, большой палец – подпирает (или потирает) подбородок — критическая оценка (обдумает все сказанное, и, скорее всего,
чаще всего показывают недоброжелательное, недоверительное, или даже агрессивное отношение клиента к социальному работнику и вряд ли такое общение принесет пользу клиенту. Прежде всего, социальному работнику необходимо изменить это отношение, а уже потом вести консультативную беседу. Такие позы и жесты крайне нежелательно применять самому социальному работнику, это не расположит к общению его клиента.
Если клиент своими жестами (см. приложение “Жесты неуверенности, сомнений и неправды”) показывает свою неуверенность, сомнение,
Жесты неуверенности, сомнений и неправды
- Покашливание — неуверенность, смущение
- Прикрывание рта
- Почесывание глаза, уха
- Отвод глаз в сторону или в пол
- Отворачивание головы, корпуса тела
- Закрытая поза
- Прятанье лица
то социальному работнику необходимо подбадривать собеседника, иначе он может полностью уйти в себя и ни о каком общении речи быть не может. Эти жесты также могут свидетельствовать о том, что клиент говорит неправду и социальный работник должен быть настороже.
Специалист по социальной работе при общении с клиентом должен использовать жесты открытости и доверия (см. приложение “Положительные жесты”).
Положительные, открытые позы и жесты
- Открытые ладони ("демонстрация ладоней")
- Открыто тело: грудь, живот, голова
- Взгляд прямой (ни с верху, ни с низу)
- Наклон головы набок — заинтересованность (проявляется и у животных: "слушает как собака"). Или голова прямо.
- Ладони к сердцу (! Особенно от сердца к собеседнику!)(см. аналогию с восточным приветствием)
- Ноги и корпус развернуты к собеседнику и к третьей точке (см. угловая позиция - 900)
- Если нога на ногу, то колено на наиболее приятного собеседника
Даже если клиент закрепощен, то, скорее всего при такой позиции консультанта он бессознательно станет менее напряженным и более открытым для разговора.
Существуют и нейтральные жесты и позы, которые при определенных условиях могут быть и нежелательными (см. приложение “Нейтральные позы и жесты”)..
Нейтральные, но могут быть не желательными
- Направленность к двери — намерение окончить и уйти (или выйти)
- Постукивание пальцами или ногами — поторапливание, желание уйти
- Зевание (не всегда – это скука, но и кислородное голодание), может быть человек, не любит слушать и молчать — его нужно постоянно подключать к диалогу, спрашивать его мнение.
Наблюдая за человеком, мы можем выяснить характерные для него позы и жесты, и на их основе сделать предположение о характерном для него поведении. Это очень важно для социального работника и в консультативной и в психотерапевтической беседе.
Тип темперамента:
- холерик (Жесты сильные, эмоциональные, резкие, размашистые)
- сангвиник (сильные, но плавные, эмоциональные, мягкие, размашистые)
- флегматик (скудные, не насыщенные эмоционально, не размашистые)
- меланхолик (мелкие, скудные, но эмоциональные)
Доказано, что многие люди не добиваются взаимопонимания именно потому, что в ходе общения не учитывают к какому типу темперамента и модальности относится их партнер. Так, если клиент или партнер социального работника по деловому общению “холерик или сангвиник, то не следует затягивать беседу, холерик сразу хочет “взять быка за рога”, и любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и начинает “диктовать” стратегию беседы. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном получении подтверждения, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает потребность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника”.
Наблюдая за человеком, мы можем выяснить характерные для него позы и жесты, и на их основе сделать предположение о характерном для него поведении.
.
Активное слушание как необходимый элемент общения социального работника.
“Эффективное слушание представляет собой умение извлекать полезную информацию в условиях устного общения. Считается, что умение слушать собеседника – один из критериев коммуникабельности человека. Не более 10 процентов людей умеют выслушать собеседника, в то время как для установления контакта роль слушателя очень важна. Основными недостатками при слушании являются бездумное и обрывочное восприятие, а также аналитическая узость (неумение устанавливать связи между содержанием сообщения и фактами реальной жизни)”.
“Умение слушать является великим даром и залогом успешности не только психолога или психотерапевта, но и социального работника. Поэтому ему необходимо учитывать ряд правил, соблюдение которых позволит сформировать в себе слушателя:
1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться, и наоборот, расслабленная поза немедленно вызывает снижение внимания и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к умственному).
2. Устойчивая сосредоточенность слушающего. Устойчивая сосредоточенность предполагает , что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнительную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами говорящего. Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредоточенность помогает понять смысл, достоверность и ценность информации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его модальность.
3. Применение на практике следующих правил хорошего собеседника:
• Перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая.
• Помогите клиенту раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.
• Покажите говорящему, что Вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересовано. Слушая, старайтесь понять, а не ищите повод для раздражения.
• Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
• Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
• Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
• Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает неверный смысл.
• Не допускайте спора или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.
• Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что Вы его слушаете.
•Перестаньте говорить! Это наставление идет первым и последним, т. к. все остальные зависят от него”
Слушание – это активный процесс. Слушать не значит только не говорить. Слушание требует внимания. “Слушая, мы “отдаем” наше внимание, нашу и заинтересованность и усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт и развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Слушание –активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение, и в том, что оно требует определенных навыков».
Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности не только социального работника –консультанта, но и специалиста по социальной работе во всех других областях. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение проблем (психологических, семейных, материальных и т. д.) человека, обратившегося в службу социальной помощи, возможно только при полном понимании его проблемы, а значит только при внимательном, активном слушании.
